Cinco estrategias para ganar la confianza de tus clientes

¿Estoy dándole seguridad a mis clientes? Sin confianza no hay relación que perdure, incluida la que tienen los negocios o marcas con sus clientes. Por eso queremos ayudarte con este ítem tan relevante para fortalecer tu negocio. Y ante la pregunta ¿Qué tan confiable es mi tienda online? Shopify tiene algunas estrategias que nos han servido para armar una lista de tips cuyo objetivo es generar confianza y fidelidad por parte de tus clientes. De esta manera podrás fortalecer tu marca en tiempos de crisis, como la que vivimos con el Covid-19, que tiene a cada vez más personas en casa, prefiriendo las compras online. A continuación dividimos las cinco estrategias para ganar la confianza de tus clientes en aquellas acciones imprescindible para tu sitio y las que añaden valor.

1. Primera impresión del sitio web

Imprescindibles:

• Incluye contenido consistente y pulcro.
• Navegación clara, intuitiva donde al usuario no le cueste encontrar lo que busca.

Mejora la experiencia:

• Categorías claras (por ejemplo: Mujer, Hombre, Contacto, Dormitorio, Preguntas Frecuentes).
• En el caso de tener presencia internacional, crear un acceso fácil al sitio con el contenido respectivo y la información en su equivalente a la moneda local.
• El sitio debe cargar rápido y no tener errores. Los clientes generalmente castigan al negocio siendo difícil convencerlos de que vuelvan a intentarlo.

2. Entregar información relevante

Imprescindibles:

• Agrega una variedad de productos por página, con imágenes claras de los productos.
• Organiza los productos por secciones fáciles de identificar.
• Incluir tamaños o variaciones del producto cuando sea necesario.
• Mostrar los productos agregados recientemente, que proveen seguridad sobre la actualización continua del sitio.

Mejora la experiencia:

• Vista rápida del producto que permita verlo sin necesidad de abrir la página de compra del producto.
• Política de devolución clara y fácil de encontrar.
• Video, si aplica, para categorías más complejas.

3. Satisfacción del cliente:

Imprescindibles:

• Muestra los comentarios y review de productos, con ranking de 70% satisfacción o más.
• Comparte los comentarios positivos en redes sociales y otros social media.
• Muestra descripciones detalladas del producto junto a las impresiones de quienes ya lo han obtenido.

Mejora la experiencia:

• Comentarios en los cuales el cliente describa cómo encaja el producto según sus necesidades (ej: en el caso de ropa, altura o talla de quien compra; en el caso de muebles, largo o ancho del sitio donde se ubica el producto)
• Deja los links al producto visibles en la sección de comentarios.

4. Transacción clara y segura:

Imprescindibles:

• Debes tener una política de devolución clara para productos, sobre todo cuando existen los envíos internacionales.
• Tu proceso de checkout debe generar seguridad de principio a fin. Si quieres saber más al respecto, lee este post.

Mejora la experiencia:

• Cambio fácil de idioma y moneda en caso de tratarse de sitios web que despachan a otros países.
• Seguimientos del estatus de los productos, desde el pago hasta la recepción por parte del cliente.
• Incluye métodos de pago reconocidos.
• Posibilidad de que los clientes editen su carrito de compra sin por ello perder la lista de productos que ya armaron.

5. Tu historia:

Imprescindibles:

• Siempre puedes agregar un apartado que cuente quiénes son los dueños o fundadores del negocio; cómo empezaron, qué los motiva y dónde están.
• Incluir página de contacto, que sea revisada y atendida con frecuencia.

Mejora la experiencia:

• Dirección física en casos que sea apropiado.
• Un correo de contacto tipo [email protected]
• Un chat de asistencia al cliente.

Con estos tips básicos podrás mejorar la confianza de tus clientes en el sitio web donde realizan sus compras habituales, y tendrás más posibilidades de ir incorporando otras estrategias para mejorar tu marca.

10 formas de potenciar tu marca

1. Fideliza a tus clientes
   Sí. Todos nos aburrimos de los cientos de correos que pueblan nuestra bandeja de entrada y que ni siquiera recordamos haber suscrito…  pero nunca están demás esos puntos acumulados para un próximo descuento o un buena oferta directa, sin tanto trámite. De eso hablamos. Fidelizar clientes implica que si vendes zapatillas, al igual que otros miles de sitios web, comprarlas en el tuyo tendrá un valor adicional y por lo tanto será más fácil elegirte por sobre la competencia ¿Cómo? Eso depende de tu producto y de tus objetivos comerciales. Pero lo bueno de fidelizar clientes es que te aseguras un ingreso relativamente constante en el tiempo, que te permite proyectar flujos de dinero (por cierto, si necesitas una pasarela de pago, ya sabes…)
2. Construye confianza
   Esto es más difícil, porque implica generar una estrategia de largo plazo, basada en valores que otorguen identidad. La confianza es la principal fortaleza de una marca y el funcionamiento de la plataforma online puede ser clave para consolidarla… o perderla. UX y experiencia de navegación, aunque no lo creas, generan una gran diferencia. Por ejemplo, dar seguridad a tus clientes de que sus datos son privados o facilitar el proceso de check out (Revisa este post sobre cómo mejorar el check out.)
3. No invertir en ADS tan pronto
   Es lo primero que pensamos al momento de crear un comercio online: hay que invertir como locos. Y claro: Facebook Ads es atractivo, Google Ads también. Cualquier blog de ecommerce te contará todas las maravillas de asignar grandes sumas a marketing digital. Pero, pero, pero… invertir en ADs cuando la plataforma está recién comenzando y los flujos tanto de dinero como de usuarios no son predecibles, puede resultar en una pérdida de dinero significativa. En este ítem se recomienda dejar que la plataforma funcione al menos 6 meses de manera que las estadísticas permitan iniciar una estrategia de marketing coherente y eficaz en el tiempo.
4. Responder en todas las plataformas:
   Puede ser incómodo. Quizás queremos instalar solo un canal para resolver las dudas de los clientes. Una especie de Soporte único de usuarios. Sin embargo, las preguntas de los usuarios debiesen ser respondidas en todas las plataformas asociadas con la marca donde son hechas: chats, sitio oficial, formularios de contacto, correos, redes sociales, mensajes internos o mensajes en Social Media.
5. Prometer menos de lo que entregamos:
   Generar expectativas muy altas es la peor forma de perder clientes. Expectativas razonables que permitan dar un servicio más completo y que el cliente, en muchas ocasiones no espera, funcionan como un potente enganche para fidelizar a tus usuarios.
6. Llegar a los clientes correctos:
   Ciertos públicos son más factibles de fidelizar. Se trata de los segmentos objetivos que pueden ser nuestros mejores clientes al momento de promover la marca. Ellos participarán en nuestras actividades, hablarán bien de nuestro producto y lo darán a conocer activamente. Ellos son nuestros clientes ideales. Claro, no son todos, pero cuando los encontramos, debemos hacer todo lo posible para que permanezcan con nosotros, mediante herramientas de fidelización, innovación, beneficios, contenidos de interés, etc. Y a propósito de contenidos…
7. Estrategia de Social Media:
   Muchas estrategias de marketing digital consideran el cumplimiento de objetivos en términos de cantidad de publicaciones y, a partir de ellas, se miden sus resultados. Sin embargo, una buena estrategia de social media implica publicar y dar a conocer únicamente los mejores contenidos. ¿Conoces Hubspot? Puede ser un indispensable para los negocios enfocados en el marketing de contenidos para aumentar ventas. Las temáticas pueden variar dependiendo de las audiencias, por eso recomienda indagar primero qué contenidos son los que mejor captan a  nuevos clientes. Los tips para y consejos para mejorar diversos aspectos de un negocio suelen ser buenas formas de probar qué tipo de contenidos prefieren tus audiencias. Ese debe ser el foco, sin importar que esto redunde en menos publicaciones mensuales en redes sociales. Aquí, menos es más.
8. Vender experiencia, no producto:
   Lo difícil es que te crean, estamos de acuerdo en eso. Pero se trata de una técnica de marketing cada más utilizada por marcas exitosas. La competencia por cierto tipo de productos es cada vez más difícil dada la alta cantidad de ofertas, productos y marcas que circulan en el mercado del ecommerce. En este contexto, grandes marcas como Coca Cola y Amazon optaron por vender una experiencia que se asocia con el producto en lugar de vender los beneficios del producto. Construir comunidad, valores, estilo de vida, son algunas de las estrategias que mejor funcionan para mejorar la performance de ventas.
9. No subestimar la eficacia:
   Sí, la famosa rapidez en la entrega del producto/servicio. Este es, de hecho, uno de los factores determinantes para la fidelización de clientes. Si la capacidad de deliver  es pobre en relación con la cantidad de productos despachados, se recomienda reducir la cantidad y enfocarse en un deliver rápido y eficiente. A largo plazo, este factor cautiva clientes.
10. El poder del remarketing:
    Estadísticamente el remarketing funciona ¡Y cómo funciona! Puede llegar a duplicar la tasa de conversiones al tiempo que aumenta significativamente la visibilidad de la marca. Por lo tanto, el remarketing no solo vende; también crea branding como prácticamente ningún otro tipo de campaña. Por eso siempre se recomienda asignar un buen porcentaje del presupuesto de marketing a este importante ítem.

(Continuará…)