¿Qué va a pasar con el ecommerce después de la pandemia?

El ecommerce abarcó un 7,4% de las ventas totales del comercio en Chile durante 2019. En 2018, fue de 5,8% y años antes, se había mantenido en variaciones que iban desde el 2% hasta el 5%. En abril de este año, las cifras superaron todos los márgenes y las cuarentenas por la pandemia del Covid19 propiciaron un crecimiento exponencial de la venta en canales digitales. Pero el temor de muchos comercios minoristas y tiendas online es que este crecimiento no se mantenga. ¿Qué va a pasar con el ecommerce después de la pandemia? Algunos estudios ya proyectan que los números, si bien se contraerán, seguirán al alza. Es decir, la economía digital dio un salto inesperado -producto de la pandemia- y no hay vuelta atrás.

Veamos.

Algunas industrias

Según VTEX Chile, replicado por América Retai algunas de las categorías que aumentaron abruptamente sus ventas son:

• Alcoholes, con un peak semanal de 973%
• Moda adulto, con un peak de 487%
• Electrónica, con 394%
• Grocery (o artículo de consumo básico) con un 344%
• Moda niños, con un 335%.

Ciertamente hay industrias que han crecido de la mano del cierre de tiendas (ya venía una desaceleración de las ventas físicas a propósito del estallido social de octubre pasado). Pero un dato interesante para proyectar lo que pasará con el ecommerce a futuro, es el porcentaje de nuevos usuarios en canales digitales de venta.

Comportamiento de los usuarios

El segundo trimestre del año aproximadamente un 50% de los usuarios de ecommerce eran nuevos, y de ellos, se espera que al menos un 20% permanezca en el canal online. Esto implica que personas que no habían optado por la compra online han adquirido nuevos hábitos de consumo. La tienda física, como proyectan numerosos estudios a nivel global, en el tiempo se convertirá en otro tipo de experiencia para el usuario. Un ejemplo son los centros comerciales, que antes de la pandemia venían aumentando sus ingresos por consumo de entretenimiento o revisión de productos, en desmedro de la compra de productos en tienda.

¿Qué dicen las instituciones oficiales sobre el ecommerce y la pandemia?

El índice de Ventas Online que elabora la Cámara Nacional de Comercio semestralmente es claro: el primer semestre de 2020 las compras online en el Comercio aumentaron un 102% (41,5% el primer trimestre y 148% el segundo con cierre en junio). La categoría Servicios (clínicas y prestaciones, educación, recaudación, servicios básicos, banco y financieros e inmobiliarios, aplicaciones de servicios, entre otros) también creció un 34% real anual en el primer semestre. En la antípoda está Turismo y Entretención, que ya acumula ya 3 trimestres de caídas tras el magro 83% a la baja que tuvo en el primer semestre de 2020. La reinvención de este sector, es, seguramente, la más compleja.

Transacciones y valoración del ecommerce

Pero las transacciones online crecieron de abril a junio un 120% respecto del mismo trimestre del año anterior. Estas cifras se corresponden con la experiencia de Pago Fácil: las transacciones en productos de consumo básico, electrónica y hogar han vivido un crecimiento exponencial respecto de los mismos meses de años anteriores. Es tanto el crecimiento que ha tenido el canal de ventas online, que incluso los fondos de inversión de ecommerce han aumentado su rentabilidad en 30% anual (los favoritos, por supuesto, Amazon y Alibaba, con recursos destinados también a firmas de salud).

¿Y ese 7,4% que representa el total de ventas online del comercio en 2019? Este año, el segundo trimestre, ya llegaba a representar el 20% de las ventas totales del Comercio en Chile, cifra que anuncia bastante bien lo que va a pasar con el ecommerce post pandemia.

Proyecciones

Según estudios de la Universidad de Chile el crecimiento del ecommerce está dado por dos factores: los clientes que ya compraban en ecommerce y que ahora han aumentado la frecuencia de compra (y el ticket promedio) y, más importante aun, por los nuevos clientes de canales digitales, que representan el 50% de los usuarios que hacen compras online durante la pandemia.

Ciertamente estos números volverán a estabilizarse una vez que se reabran las tiendas y el Covid19 esté bajo control. Pero es prácticamente imposible que el comercio electrónico vuelva a las cifras de 2019. De hecho, Cámara Nacional de Comercio pronostica que este año el porcentaje de ventas online del total del Comercio, duplique ese 7% de 2019. La Cámara de Comercio de Santiago también sitúa su expectativa entre un amplio 15% y 25% (aquí se se incluye Servicios). Esto implica que en tres años, el comercio electrónico podría abarcar un cuarto del total del comercio total en Chile. Si están en lo correcto, lo que va a pasar con el ecommerce después de la pandemia es que vendrá un crecimiento acelerado y sostenido en el tiempo. Primero, porque durante la crisis sanitaria las ventas online habrán aumentado en un año lo que habrían crecido en cinco. Y segundo, porque los hábitos de compra cambiaron radicalmente y por circunstancias externas al consumidor. Por eso la reinvención es ahora. Digitalizarse no es complejo. Existen muchísimas alternativas en el mercado para mejorar las ventas, automatizar procesos de despacho y flujos de caja y llegar a más audiencias. Si no crees que es posible, te dejamos un par de casos de éxito. Que nuestros clientes hablen por nosotros.

Errores frecuentes con las metodologías ágiles

¿Has escuchado hablar sobre las metodologías ágiles? Seguramente sí. Si no lo has hecho, no importa, este artículo puede servirte para cuando digas “Hey! Incorporemos metodologías ágiles en nuestra empresa!” no te pillen por sorpresa los errores comunes que cometen muchas empresas. Por eso, aquí te presentamos algunos errores frecuentes con las metodologías ágiles, para que a ti no te pase.

Pero primero, ¿qué son las metodologías ágiles? Son una serie de estrategias de trabajo, cuyo objetivo es mejorar la productividad y la eficiencia, acelerando y haciendo seguimiento continuo de las entregas de cada equipo para cumplir los objetivos finales de la empresa. Hasta aquí todo bien. Obvio, la demanda del cliente actual es cada vez mayor. Hay que producir más. No nos sirven los colaboradores sentados en la oficina todo el día cumpliendo horario, claro que no.

Sin embargo, estos procesos no son tan evidentes o fáciles de llevar a la práctica como parece. Te explico por puntos.

Cultura y capital humano

Supongamos que tu empresa viene trabajando hace años de una manera determinada, llamémosla, tradicional. Y resulta que por cosas de la vida (ejem,, pandemia, covid, crecimiento del ecommerce, digitalización, nuevas tecnologías, you name it) te ves en la necesidad de agilizar tus procesos. Boom! Metodologías ágiles… claro, siempre y cuando logres cambiar de un día para otra la mentalidad de todos tus colaboradores. Tus procesos. La forma en que se desenvuelven día a día. Actualmente, sobre todo en países con poco desarrollo de tecnologías, las empresas funcionan lento, siguiendo una rutina horaria más que objetivos. Esto es completamente incompatible con las metodologías ágiles. No se trata solo de la mentalidad de tus colaboradores, de los tiempos; se trata de que cada equipo de tu empresa tenga clarísimos los objetivos de la compañía, que los hagan suyos, que sepan en qué están trabajando los demás… al final, de remar todos en la misma dirección. Esto implica no solo mentalidad profesional basada en objetivos y muy adaptable por parte de los colaboradores, sino también inclusión  y apertura de la empresa hacia todos sus equipos de trabajo, para que logren objetivos coordinadamente, en tiempos acotados. Implica reconocer a cada uno de tus colaboradores como miembros de un solo equipo, desde el fundador hasta el junior. Comunicación efectiva con tu equipo (hicimos un post aparte sobre este tema). Capital humano. Aquí es más fundamental que nunca.

Tecnologías

Bueno pero tenemos los software, con eso estamos listos. Es cosa de ir marcando las casillas de tareas completadas y ya está. ERROR. Puedes pagara los mejores software para organizar procesos, proyectos o productos pero si no capacitas a tus colaboradores, si ellos no ven valor en estos, no lo lograrás. El software te ayuda; pero es más importante la organización de procesos y la estrategia para sacarle provecho al software.

Velocidad versus calidad

Esta sola idea es equívoca. No son una o la otra, son ambas. Otro error frecuente con las metodologías ágiles es que si bien aceleran procesos, la calidad de los mismos también aumenta. No se trata de entregar en el plazo porque así o establece el software; se trata de ir adecuando los plazos de acuerdo a los obstáculos que surgen en el día a día para que el producto final no requiera modificaciones. Para que salga listo.

¡Pero es mucho trabajo!

Este es otro error frecuente. Es el mismo trabajo, pero ágil. Orientado a resultados. La estructuración de estos procesos puede predecir problemas en las entregas. Puede comprender los ciclos de entrega de resultados de cada equipo. No es más trabajo, es trabajo mejor logrado, en menos tiempos y sin el trabajo doble de arreglar los errores que se producen en el camino de una entrega normal de resultados por parte de equipos desconectados de los objetivos de la empresa.

Eso es solo para StartUps o empresas pequeñas

Craso error. Un 75% de las empresas que utilizan la metodología están trabajando en proyectos complejos de medianos a grandes (ver la información completa aquí). ¿Sabías que algunas áreas de servicios de Easy trabajan con metodologías ágiles? Ese es uno entre muchos ejemplos. No dejes que te intimide la modernidad porque tu empresa es más grande. Puedes hacerlo, sim importar el tamaño de tu empresa o la complejidad de tu proyecto (¡con mayor razón si tu proyecto es complejo!).

Cómo puedes ver, hay algunos problemas recurrentes con las metodologías ágiles me que tendrás que superar si quieres que tu proceso de modernización funcione o que tu proyecto logre estar listo a tiempo. Si te fijas, cada uno de esos obstáculos hará a tu empresa un mejor lugar de trabajo, lo que implica que tu producto o servicio será mejor. Al final, de eso se trata: de arreglar los procesos que por años vienen ralentizando tu crecimiento.

Diez estrategias para cautivar a tus clientes con sicología

Toda marca, institución o corporación debería tener un mapa de quiénes son sus clientes. Pero el Buyer Persona es una cuestión… y la sicología, motivaciones e intereses de las personas que interactúan con tu marca, muchas veces, parecieran no calzar con ese ideal. ¿Qué esperan tus clientes? Te mostramos una síntesis de  diversos estudios sobre el comportamiento del consumidor. Con esto podrás poner en práctica diez estrategias para cautivar a tus clientes con sicología, para que ellos se conviertan en tus mejores embajadores de marca. A continuación te resumo algunos hitos significativos, que te ayudarán a generar programas de referidos efectivos y mejorar la percepción de tu negocio, atrayendo clientes cautivos (si te interesa este ítem, aquí hay un post al respecto).

1- Calidad importa más que velocidad

Sorpresa. Ah que no lo esperabas. Pero no es tan complejo: piensa en tu banco. Generalmente los trámites con instituciones burocráticas son inherentemente lentos. Ya no esperas rapidez. Sí, buena atención. Saber en qué proceso va tu solicitud o requerimiento. Aquí es lo mismo. Es importante no solo responder a tu clientes, sino ir más allá: anticipar su solicitud, disminuirle la ansiedad con información clara y buen trato. Como indica Galluo, a veces la velocidad puede espantar definitivamente a tu cliente. Siempre ve dos pasos más allá.

2- Tu cliente sabe lo que quiere. Déjalo ayudarte

Steve Jobs tiene una célebre frase relativa a que muchas veces las personas no saben lo que quieren hasta que las compañías o marcas lo muestran. Esto no es del todo cierto. Hay algunos ítems sobre los cuales tu cliente sabrá mejor que tú lo que necesita. Un ejemplo: 3M, un conglomerado multinacional hizo el siguiente ejercicio (cito textual a Neil Patel): “El pobre desempeño en el mercado de las cirugías médicas de 3M necesitaba un empujón para mejorar su deslucido récord en innovación en los 90. En vez de tomar la ruta estándar (apoyarse en las ideas internas), un equipo separado hizo una importa investigación entre sus mejores usuarios”. Los resultados de ambos grupos fueron estos: Los ingresos proporcionados por las ideas provenientes de este último grupo fueron un promedio de USD 146 millones de dólares en 5 años. Las ideas proporcionadas por el equipo interno generaron USD 18 millones en el mismo periodo. Ítem relevante: las encuestas (más adelante hablaremos de estrategias para mejorar tus encuestas).

3- Les encantan los programas de lealtad… pero con “Artificial Advancement”

Si no sabes de qué se trata el “artificial advancement” (ventaja artificial), te lo explico con este ejemplo, calcado de uno que formó parte del Estudio Endowed Progress Effect:

Supongamos que tu cliente compra una vez en tu, digamos, cafetería. Supongamos que esa primera vez le entregas una tarjeta con 8 cuadrículas vacías que son marcadas cada vez que compra un café en tu tienda. Cuando las 8 casillas han sido marcadas, tiene un desayuno gratis. Ese es el primer caso. Ahora, supongamos que en lugar de entregarle una tarjeta con 8 casillas vacías, le entregas una con 10 casillas, de las cuales dos ya están marcadas. Ya sabes hacia dónde voy…

Efectivamente aunque la misión (comprar 8 cafés) sea la misma, el usuario se verá mucho más fuertemente motivado a seguir el programa (y elegir tu cafetería) en el segundo caso. En el estudio, la segunda tarjeta tuvo el doble de efectividad que la primera. Es decir, tu cliente quiere que la tarea de obtener una gratificación por su fidelidad ya esté andando, no quiere comenzar desde cero. Y esto no es un descubrimiento del otro mundo.Todos nos resistimos a comenzar nuevas tareas; es un mecanismo del cerebro que intenta proseguir con la rutina. Por eso, si recibimos el estímulo de una tarea ya comenzada, nos costará menos seguirla. 

De eso se trata la ventaja artificial.

PD: ¿sabías que los usuarios son más propensos a querer los programas “gold” o “premium” solo si están por sobre otro, de más baja categoría?

4- El cliente con “buena voluntad” no es caro.

Seguro has escuchado hablar de la reciprocidad. ¿Pero sabías que en la psicología social, la reciprocidad es una determinante que prácticamente nos obliga a responder una buena acción con otra buena acción? Cautivar a tus clientes utilizando trucos sicológicos básicos para las interacciones entre personas no es tan difícil: no se trata de enviar regalos costosos a tus clientes favoritos, sino de captar las necesidades que surgen en momentos de contacto humano, donde la relación cliente – proveedor queda en segundo plano dando paso a la relación persona – persona. No eres solo una marca. Tu marca son las personas que trabajan en ella. Recuérdalo.

5- Personalización

Y no. no nos referimos únicamente a automatizar el envío de mails con el nombre del cliente. Caso de estudio: un grupo de persona recibe la cuenta del producto/servicios que recién adquirieron más 2 sets de mentas; el segundo grupo recibe la cuenta más los 2 sets de mentas con la pregunta del representante del negocio: “¿Alguien desea mentas antes de retirarse?”. El tercer grupo recibe la cuenta más 1 set de mentas. Pero esta el representante del negocio hizo saber a sus clientes, pasado un minuto, que había más mentas en caso de que quisieran. ¿Resultados? Primer grupo dejó 3% más de propina (en relación con el grupo de control, que en este se trata del que no recibió mentas). Segundo grupo dejó 14% más de propina. Tercer grupo dejó 21% más de propina.

¿Conclusión? No se trata de las mentas (equivalente al objeto regalado), sino de la preocupación del representante del negocio por las potenciales necesidades de sus clientes, preocupación que hizo explícita. Eso es personalización. 

6- Storytelling

Cuéntales tu historia o la de tu producto. Transportarlos a un relato consistente sobre aquello que estás vendiendo, tiende a suavizar las posibles distracciones o cuestionamientos lógicos. Tu cliente entrará en un estado persuasivo donde será más fácil que haga el enganche con aquello que le estás vendiendo. Aprende un poco más sobre la sicología del storytelling.

7- El mantra es el nombre

Si recuerdas el nombre de tu cliente, tu cliente tienes más posibilidades de recordar el de tu marca. Es así de simple. Utiliza los nombres, personaliza. NO UTILICES correos Do-Not-Reply. Pocas cosas matan más la pasión de tus clientes. Escríbeles desde correos de personas con nombre (pueden no ser reales, pero basta que sean reales para quienes reciben el mensaje). ¿Sabías que los clientes incluso asumen que eres más competente si recuerdas sus nombres? Y si no me crees lee este artículo sobre las reacciones fisiológicas del cerebro cuando cuando la persona escucha su nombre.

8- Sorpréndelos de vez en cuando… y no lo hagas sonar como una promoción

Tal cual. Una estrategia para cautivar clientes es darles un descuento, un upgrade, adelantarles el delivery pero sin aspavientos. Y no lo des a conocer por todos los medios digitales posibles. Es una de las mejores formas de generar reciprocidad: tu cliente pensará que lo hiciste solo por él, porque entiendes sus necesidades. Te agradecerá y recompensará con fidelidad. Al día siguiente puedes enviarle un mail explicándole que decidiste ayudarlo con ese upgrade/ delivery / descuento. Pero no alardees demasiado.

Estarás creando buena voluntad con tus clientes y ellos contigo. Y eso, no tiene precio.

9- Vende tiempo en vez de ahorro 😮

Tal cual. Este Estudio de Stanford puede ser un poco viejo, pero sigue siendo efectivo, si te fijas en la publicidad actual (actual, pre Covid19, de cualquier modo). ¿A qué se refiere? Vende tiempo no ahorros. Vende una buena experiencia, un buen momento, no el dinero que salvarán tus clientes a fin de mes si te eligen en lugar de la competencia… and speaking of the devil:

10- Dinero: pros y contras

No es lo mismo hablar de ahorro o dinero cuando se trata de la compra de un auto, que cuando se trata del regalo del Día de la Madre. Muchas personas se ven tentadas a sentir que sus regalos no debiese llevar la palabra “barato” o “ahorro” tatuado en el producto. El consejo aquí es simple: si no eres una administradora de fondos, una aseguradora, una agencia de inversiones o cualquier organización que tenga que lidiar directamente con dinero… no hables de dinero. Habla de tu producto. Enfócate en él. Como dicen “es de mal gusto hablar de plata” y en este caso nunca sabrás si tu cliente te amará u odiará por el resto de su vida de consumidor.

¿Cómo y por qué migrar a digital puede salvar miles de emprendimientos?

“Si no está en Google, no existe”. Personalmente, encuentro que esta frase es poco precisa e injusta. Si fuese verdad, ya hubiese podido reparar varios pantalones que tengo con bolsillos rotos en mi closet

El número de trabajadores informales en Latinoamérica es uno de las más elevados del mundo. En Chile, el 30% de la fuerza laboral pertenece a este segmento. Lamentablemente, muchos de estos trabajadores y emprendedores no han descubierto el potencial que tiene el mundo digital y los beneficios que les puede traer.

Hoy día es fundamental revertir este paradigma.

En la actualidad estamos viendo cómo cientos de empresas grandes, medianas y pequeñas están quebrando, debido a los efectos del Covid-19. Sin embargo, ¿qué tan positiva era su situación antes de la pandemia? La situación es compleja; como cualquiera podrá imaginar, son los trabajadores informales, emprendedores locales y freelancers quienes sufrirán las peores consecuencias.

Si eres digital, puedes sobrevivir 

Llevar tu negocio, oficio o profesión a digital no es difícil. No necesitas hacer un Master en Economía ni ser un Ingeniero en Computación. Una tienda de abarrotes puede sentir que la tiene difícil, especialmente, si es de barrio. Sin embargo, existen decenas de almacenes que están vendiendo sus productos a través de Whatsapp, y despachan por sí mismos.

Si podemos hablar con nuestros seres queridos de Arica a Punta Arena sin problemas, ¿por qué un abogado, contador o psicólogo debe trabajar exclusivamente desde su oficina? No es necesario.

El mundo digital tiene una posibilidad para cada negocio. Es real.

Internet = arriesgar sin altos riesgos. Tener mucho que ganar y poco que perder es la magia del mundo digital

No es costoso: nadie tiene que sacarse un ojo de su cara

Llevar un negocio a digital no es costoso. Es normal escuchar a muchas personas decir que no intentan usar los canales digitales porque no cuentan con los conocimientos ni el dinero. Es hora de desmentir ese mito:

La digitalización consiste en todo lo contrario: hacer las cosas más fáciles. Existen un montón de herramientas que te pueden ayudar a ahorrar tiempo y dinero. Durante los últimos meses, hemos colaborado en varias iniciativas para ayudar a empresas tradicionales y emprendimientos que necesitan dar el salto a digital. Más adelante, compartiré algunas de los proyectos más recientes que probablemente te puedan servir mucho.

Digitalizar tu oficio o negocio no es una tarea de meses, tampoco es una responsabilidad que debes asumir solo. En el mercado existen muchas opciones de servicios que puedes contratar, las cuales te pueden ayudar a generar un cambio y obtener resultados positivos en pocas semanas.

¿Cuál es el desafío más grande? Decidir lanzarse a la piscina.

No es que el cliente no existe, es que no has llegado a él  Muchas personas ya lo están intentando y están obteniendo resultados impresionantes.

En mi empresa trabajamos con clientes que, debido al Coronavirus, comenzaron a llevar sus negocios a digital. Conozco de primera mano experiencias súper interesantes de psicólogos, escuelas de futbol, abogados, escuelas de tenis, profesores de yoga, abarrotes, entre muchos otros.

Es cuestión de intentarlo.

¿Por dónde empezar?

Acá las cinco etapas que muchos de estos negocios aplicaron:

Primero: los menos digitales (y de oficio más físico) crearon y enviaron links de cobros por internet.

Segundo: crearon su sitio web para su negocio.

Tercero: transformaron su sitio web en un ecommerce.

Cuarto: comenzaron a difundir ese ecommerce.

Quinto: rentabilizaron.

¿Ves? No es difícil. Comienza actualizando tus métodos de pago. Crea nuevos canales de venta y comienza a difundirlos. Las ventas llegarán en pocos días o semanas.

Las personas necesitan saber lo que se vende para poder comprarlo. Ya sea vender pan, frutas, arreglar zapatos, coser pantalones o hacer jardines, siempre habrá una oportunidad en el mundo digital. En tiempos normales y, sobre todo, en contingencias, las personas confían en las recomendaciones de sus pares. Amigos y familiares se envían constantemente los datos de ofertas y sitios de confianza por Whatsapp. Si ganas 1 cliente, probablemente, lograrás 3 nuevas ventas en el corto plazo.

Existen personas que necesitan de tus productos o servicios. Solo deben hacerse más visibles.

El abasto, la lavandería, la peluquería son negocios necesarios en cualquier barrio. A pesar de las contingencias, los clientes están allí.

No voy a mentir: migrar a digital da miedo, yo también pasé por eso en su momento. Tememos fraudes, a clientes habituales que no nos creen, a que la tecnología falle; pero existen soluciones cada vez más democráticas y transparentes para cada uno de esos escenarios.

No hay que dejar que el miedo se convierta en un impedimento cuando se tiene todo por ganar y muy poco que perder.

Si no estás en Google, igual existes. Tu producto o servicio son reales y valen. Solo debes atreverte a intentarlo.

Cómo tener éxito en el proceso de digitalización: dos casos

¿Cómo diablos puedo digitalizarme si mi rubro son los deportes? Este es uno de tantos ejemplos en los que la famosa “digitalización del las pymes” pareciera inalcanzable. Una idea obtusa, que no tiene mucho asidero en la realidad de tu empresa. Para algunos, incluso, se trata solo de tener una cuenta en redes sociales. Los llamados, capacitaciones y manuales para digitalizarse se difunden cada vez más. Y no solo en apoyo a los comercios (sobre todo durante la crisis actual), sino que también entre otras organizaciones, marcas y negocios cuyos productos o servicios se ofrecen, fundamentalmente, en espacios físicos. Por eso, en esta oportunidad te mostramos las estrategias de una academia deportiva y un fundación, para explicar cómo tener éxito en el proceso de digitalización. Ellos son Sport Academy y Hogar de Cristo.

Sport Academy: deportistas que no pierden la excelencia

El 19 de marzo Sport Academy tuvo que detener las actividades de la academia a nivel presencial. Esta pyme tiene sus tres objetivos muy claros:

1. Conseguir que sus estudiantes consigan becas para ir a estudiar a Estados Unidos
2. Convertir a sus estudiantes en deportistas profesionales (fútbol y tenis)
3. Conseguir que sus estudiantes obtengan becas deportivas para estudiar en Chile.

Es decir, sus objetivos están 100% alineados con los de sus clientes.

La planificación fue lo más importante. Como ya sabían que el Coronavirus iba a llegar a Chile (atentos a la realidad social donde se insertan) y estaban preparándose para enfrentar la digitalización (mentalidad innovadora), se movieron rápido. Prepararon con antelación las rutinas de ejercicio que seguirían entregando a sus estudiantes cuando comenzaron las cuarentenas. Ya a fines de marzo comenzaron a dar clases online. ¿Cómo lo hicieron tan rápido? Adelantándose. Entendiendo los efectos que iba a causar la cuarentena en sus deportistas. Así definieron cuatro problemas a resolver:  i) la pérdida de hábitos saludables; ii) sobrecarga de interacciones negativas; iii) disminución del rendimiento deportivo y iv) mala organización del tiempo en la casa. Y propusieron soluciones avanzadas y a la medida para ellos.

Siempre atentos a la competencia

OJO. Un ítem importante para ellos también fue revisar qué estaba ofreciendo la competencia, lo que les dio un buen punto inicial para agregar valor a su propuesta: “La gran mayoría estaban desarrollando rutinas en Instagram Live o Facebook Live (o alguna plataforma en vivo) pero no rutinas o preparación específica para sus deportistas, sino muy abiertas a todo público, por lo tanto no tenían control para corroborar efectividad o para llevar seguimiento de asistencia“, cuenta Ignacio López, fundador de Sports Academy (revisa el video completo aquí)

¿Cómo llevaron adelante su proceso de digitalización?

1. Contaban previamente con una base muy ordenada de clientes, lo que les permitió contactarlos rápidamente para ofrecerles propuestas de acuerdo al nuevo escenario. Tuvieron la capacidad de actuar e informar rápido debido a la estructura o método ordenado que utilizan para identificar a sus clientes.
2. Comenzaron a realizar charlas que antes no desarrollaban de forma sistemática, abordando diversos aspectos del entrenamiento, de la psicología del deportista y mostrando casos de éxito.
3. Relativo a lo anterior, consiguieron que los jugadores que ya obtuvieron becas y se encuentran en Estados Unidos comuniquen su experiencia y proceso.
4. Potenciar la idea del “estilo de vida” sport.
5. Modificaron sus precios y redujeron las mensualidades.
6. Se ganaron la confianza de sus clientes (la mayoría apoderados de los estudiantes) mediante una estrategia de trato personalizado con los estudiantes (tenemos otros post con algunas estrategias para ganar la confianza de tus clientes).
7. Incorporaron una plataforma de pagos con diversas alternativas, para que sus clientes no perdieran la posibilidad de inscribirse (Pago Fácil).

Oportunidades para tener éxito

Al tener los videos de las rutinas pudieron mejorar aspectos de su servicios que antes no eran tan relevante. Por ejemplo, ahora pueden detectar y mejorar las evaluaciones técnica de sus deportistas. También cumplen su objetivo de mantener a todos los jugadores activos. Esto, a partir de interacciones continuas, espacios de alegría y educación personalizada. Así han creado comunidad y mantienen al día a grupos con distintas exigencias, incluso, logrando que algunos de sus grupos tengan hoy una mayor carga de entrenamiento que la que tenían antes de la crisis. Al no contar con la canchas, optaron por enfocarse en otros aspectos del desarrollo integral de los deportistas. Inteligente y simple.

Ahora veamos cómo lo hizo una fundación.

Hogar de Cristo: líderes en la digitalización de ONG

La calle es fundamental para las fundaciones: allí es donde históricamente han captado la mayor parte de sus socios y donaciones. Hogar Cristo relata que, incluso, gran parte de la recaudación de aportes mensuales la realizan… o realizaban en el domicilio de sus socios. Mateo Ballivián, director de Marketing y Fundraising de Hogar de Cristo explica que “probablemente lo más desafiante ha sido interpretar los cambios del mercado transformando nuestros modelos de negocios e ir adaptando a nuestros equipos de manera ágil a un escenario cambiante lleno de nuevos retos”.

En ese contexto la digitalización pareciera casi imposible. Sin embargo, para esta fundación la transformación digital ha sido clave para el éxito. Ya desde 2018 se han venido concentrando en aprovechar los recursos digitales para estar mejor preparados para la crisis actual del Covid19, que, en su caso -al igual que para Sport Academy- conllevó la imposibilidad total de estar en la calle. 

Claves del éxito

• Contar con una plataforma de CRM (Customer Relationship Management  por sus siglas en inglés, o gestión de las relaciones con clientes)  de clase mundial les permitió automatizar las acciones comerciales online. También desarrollar piezas de manera simple y ágil, lo que es clave cuando no hay tiempo que perder.
• Crear un nuevo sitio web  (www.hcstore.org) e implementar distintas plataformas online para diversificar y entregar diferentes formas de aportar al Hogar de Cristo.
• Habilitar distintos medios de pago para ampliar el abanico de opciones a quienes quieran aportar de manera fácil.para que todos quienes quieran aportar lo puedan hacer fácilmente (Pago Fácil).
• Enfocarse en captar socios online en perfil recurrente, ya que al registrar su tarjeta quedan inscritos con un aporte mensual. Esto les ha permitido alcanzar a nuevas personas y asegurar ingresos en el tiempo.
• Crowdfunding: “El trabajo realizado en plataformas internacionales ha sido un largo recorrido digital, en el que buscamos ampliar la torta, buscando nuevos mercados de donantes angloparlantes con comprensiones muy diferentes respecto a la filantropía y la acción social, desafiándonos a adaptar nuestras comunicaciones a esos mercados”, explican desde Hogar de Cristo.

Adaptación del negocio

Las tiendas físicas aportaban más del 90% de los ingresos del Hogar de Cristo. Hoy se encuentran cerradas. A fines del 2019, HdC implementó una nueva tienda online, de fácil navegación, con una estructura estable y que entrega una buena experiencia de usuario. Gracias a esto ha podido superar los ingresos que recibía antes, incluyendo tiendas físicas. Asimismo, la logística se externalizó en un 100%: “hemos desarrollado nuevos productos 100% digitales, ideales para el escenario actual donde la protección de las personas es lo más importante, por lo que se evita el contacto físico de una entrega”, comentan desde la fundación.

Mateo Ballivián también nos cuentan que en este proceso “incorporar capacidades y talentos ha sido clave, así como también desarrollar y reconvertir roles hacia nuevas tareas y funciones que den soporte a nuevos canales, productos y servicios emergentes”.

Tener éxito en el proceso de digitalización se traduce en convertir una crisis en una oportunidad. Como concluye Ballivián: “Sin duda la transformación digital es hoy el espacio donde podemos percibir la mayor cantidad de oportunidades de desarrollo, proceso que lideramos en la industria de las ONG incorporando a los mejores profesionales, tecnología de punta y una cultura ágil y flexible. Estas cualidades hoy más que nunca son necesarias para dar sostenibilidad financiera al Hogar de Cristo, permitiéndole seguir trabajando para un Chile que no volverá a ser el mismo”.

Si ellos pudieron, tú también : )

Cómo elegir los hashtag de tus publicaciones

No estamos seguros, no te voy a mentir. Esa es la realidad. Los algoritmos de la inteligencia artificial son a veces impredecibles o poco intuitivos para el humano. Pero existen herramientas que te permiten saber cómo elegir los hashtag de tus publicaciones más propensos a conseguir objetivos, dependiendo de cuáles son. Si lo que quieres es posicionar tu marca o generar un referente asociado con tu negocio en tu audiencia (calidad y fidelización a largo plazo), o si es, directamente, vender (inmediatez y cantidad a corto plazo). En algunos hashtags ambos objetivos convergen… pero como nada es perfecto en la vida, lo más probable es que tengas que definir uno de los dos antes de hashtagear tu publicación. Veamos.

Cómo empezar

• Revisa los hashtags que está usando tu competencia. Así podrás tener una idea del medio en el cual obtener audiencia calificada para tu negocio.
• Encuentra las palabras, solas o compuestas, que se adecuen a tu negocio o los sinónimos de éstas para potenciar ciertas ideas.
• Utiliza plataformas gratuitas para generar hashtag, por ejemplo, Hashtag generator.
• Utiliza algún lector SEO, como éste, para evaluar el posicionamiento de tu sitio web y el de tus competidores. Así sabrás cuáles son las palabras de búsqueda que más utiliza tu audiencia.
• Es bueno revisar a diario las tendencias de hashtag en tu localidad (como en el caso de Twitter) y utilizar alguno para aparecer en el grupo de búsqueda de la jornada en que será publicado tu post.

Difusión de marca y posicionamiento de largo plazo

• Utiliza las palabra clave asociadas con tu marca. Utiliza uno o dos conceptos clave en todas tus publicaciones y de ese modo irás generando un hashtag propio en el tiempo (elígelo bien). Si este es tu foco, te recomendamos utilizar hasta tres palabras clave de tu marca.
• En Instagram utiliza solo hasta 10 hashtag para que tu cuenta no caiga en el Shadowban (aquí te explicamos lo que es y cómo afecta tus publicaciones).
• Facebook e Instagram comparten algoritmos, por lo tanto puedes intercambiar los hashtag que utilizas en ambos. Twitter es un mundo aparte. Esto significa que Twitter está más determinado por la contingencia y el día a día, por lo que tus hashtag tienen que ser más precisos y debes utilizar alguna de las tendencias del día junto con las keywords de tu marca.
• Junto con los hashtag generales y los de tendencia, encuentra otros más específicos que, si bien llegarán a menos personas, te darán una mayor interacción, mejor visibilidad y apuntarán a segmentos que tu marca puede capitalizar mejor en el largo plazo.

Inmediatez y resultados a corto plazo

• ¿Recuerdas que ese día del CyberMonday, las redes ardían y que llegó a ser tendencia número uno no solo en Chile, sino a nivel global? Elegir los hashtag de tus publicaciones tiene implicancias directas en la cantidad de personas que pueden llegar a verte. Por eso, es muy importante utilizar los hashtag de eventos potentes durante un día o una semana: ecommerce day, cyber day, cybermonday, día de la madre, navidad2020, etc.
• Revisa los hashtag que son tendencias el día que vas a publicar. De esa manera tienes más posibilidades de aparecer ante todo tipo de audiencias (ya sean de interés o no), cultivando awareness (presencial de marca) a nivel general entre usuarios de redes sociales. Si los hashtag tendencia no tienen relación con tu negocio, no esperes lograr una mayor interacción con tu audiencia. El objetivo de utilizar las tendencias es de corto plazo.
• Los influencers quizás ya no están tan de moda, porque son muchos y han agotado a Instagram. Sin embargo, una buena estrategia es revisar los hashtag que utilizan para promocionar diversos productos. Incluso, puedes usar hashtag propios de influencers que promocionen productos relacionados con tu marca, para intentar captar a su audiencia.
• En Twitter utiliza varios # potentes, con las tendencias del día y algún producto o servicio que quieras potenciar. Recuerda, si lo que quieres es conseguir clientes, aquí la calidad no importa tanto como la cantidad.
• Volviendo al inicio, revisa los hashtag de tu competencia que lleva más tiempo en el mercado y elige los que te parezcan relevantes. Seguramente han tenido más tiempo para determinar dónde están sus audiencias y si bien tú quieres diferenciarte… para eso tienes los hashtag de posicionamiento de marca (de nuevo, recuerda que aquí lo que nos importa es la inmediatez).

Tu mensaje

Elegir los mejores hashtag para tus publicaciones es difícil porque hay estrategias que incluso son opuestas (utilizar la tendencia o utilizar el concepto clave que te diferencia). Lo importante es que seas consistente con tus publicaciones y que les des tiempo a tus distintas redes sociales para posicionarse. Las redes sociales no arrojan resultados inmediatos. Si alguien te dice que en un mes pasó de 1 a mil seguidores, créeme, o es Donald Trump o seguramente pagó en alguna aplicación de dudosa procedencia por 900 bots. Esto implica que dos semanas habrá perdido el 60% de esos seguidores. Encontrar una estrategia propia siempre es complejo, pero puedes hacerlo conciliando las tendencias con las palabras que son tuyas, que corresponden a la identidad de tu negocio.

Aquí te dejo una lista de aplicaciones que te ayudarán a encontrar hashtag útiles para que des tus primeros pasos o si quieres mejorar los hashtags que has elegido hasta ahora:

Hootsuite
(pd: Esta es una de las mejores plataformas que encontrarás en el mercado para gestionar Redes Sociales)
Webstagram
Hashtracking
Displaypurposes

Cómo vender en redes sociales con links de cobro

Desde que Intagram creó su modalidad cuenta empresa, hace algunos años, la red social que tradicionalmente se utilizaba para compartir fotografías adquirió otro giro: posicionamiento de marca y ventas. Aquí te explicamos cómo vender en redes sociales con linsk de cobro y cómo sacarle el máximo provecho a tu Instagram.

¿Por qué usar Instagram?

Si bien Facebook sigue posicionado como el canal con más seguidores a nivel global (casi 2.500 millones), Instagram se ha instalado como la red más utilizada por generaciones jóvenes y adultas que buscan no solo compartir sus experiencias, sino también conocer y adquirir estilos de vida. Por eso, las campañas de lifestyle generalmente son las más utilizadas para captar interesados que se conviertan en potenciales clientes de una marca o de tus productos. De hecho, más de 90 millones de usuarios dan click cada mes a las etiquetas de publicaciones que ofertan algún producto.

Pero, ¿cómo vender por redes sociales con links de cobro? ¿Es seguro hacerlo? ¿Cómo puedo convencer a los clientes finales de compren a través de mi cuenta de Instagram, Facebook u otra red social? Aquí te damos algunas herramientas que te permitan optimizar tu cuenta de Instagram con el objetivo de vender. Algunas de estas técnicas también pueden aplicar a otras redes sociales -principalmente Facebook- o incluso a blogs de venta de productos y servicios.

La estrategia

1. Enfócate en las imágenes: Instagram es visual. Ese es su foco. A diferencia de redes como Facebook, que otorgan un espacio al texto visualmente tan significativo como el que otorga a la imagen, en Instagram la imagen lo es todo. Y no solo eso: la primera impresión de tu cuenta es la cuadrícula de tu feed. Por eso, antes de hablar de links de cobro, hablemos de tener una cuenta estéticamente atractiva, con imágenes claras e identidad propia. Es decir, si vas a usar solo fotografías orgánicas o amateur para hablar de “lifestyle”, perfecto, pero entonces no subas un anuncio hecho con vectores. O al revés. Estrategias hay muchas y todas dependen del producto, pero lo que sí es claro es la necesidad de seguir una línea estética coherente.
2. Leyenda corta y concisa: Como dijimos, el foco de atención del usuario está en la imagen, por eso el texto debe ser breve, explicativo y que aporte algún dato o información que no está entregando la imagen pero que la complementa.
3. Llamado a la acción: Incluye en tu texto un llamado a la acción claro y algunos hashtag ¡pero no demasiados! Recuerda el shadowban….
4. Shadowban: El shadowban es la herramienta que poseen las redes sociales para bloquear contenido, sin que los dueños de las cuentas con bloqueo lo sepan. ¿Cómo? Instagram deja de mostrar tus historias o contenido en el tagline de otros usuarios. ¿Por qué? Es una forma de limitar el spam. ¿Cuándo ocurre? Cuando utilizas más de 13 hashtags en el caso de Instagram (este número va variando por lo general a la baja) o cuando utilizas tu cuenta para enviar mensajes masivos; cuando pagas por seguidores y/o likes o utilizas palabras que se encuentran bloqueadas. Generalmente el shadowban dura un par de días y no te permitirá vender por redes sociales con links de cobro. De hecho, ni siquiera mostrará tus publicaciones. Tienes que estar atento para que tu cuenta no caiga en prácticas que puedan bloquearla y disminuir tu engagement orgánico.

Cómo utilizar links de cobro para la venta en RR.SS.

1. Utiliza links de cobro: ¿Qué es un link de cobro? Es un link que puedes generar desde una plataforma como Pago Fácil y que te permite enviar links para distintos productos y por distintos montos. Por lo general son fáciles de generar, como es el caso de Chanchilink, un link de cobro que ponemos a disposición de nuestros comercios o de personas que quieran vender online y que puede ser enviado por un chat, a través de correo electrónico o de redes sociales. Chanchilink abre una ventana en la cual tu cliente final verá distintos medios de pago (transbank, efectivo, crédito, débito, Mach, etc.) y podrá pagar directamente.
2. Utiliza la herramienta para comprar: En 2018 Instagram implementó esta herramienta para cuenta empresas. Úsala. Puedes conectarla con un catálogo de facebook o incluso con Shopify (si ya tienes tu tienda online), entre otros.
3. Promoción: Las publicaciones de Instagram pueden ser promocionadas desde Instagram o desde Facebook si lo tienes conectado. A veces no necesitas tener un gran presupuesto para llegar a miles de personas, promocionando con poco dinero las publicaciones que tienen mejor llegada entre tus clientes.
4. Descubre tu red: Encontrarás numerosos tips online sobre cómo vender en redes sociales. Algunas de esas recomendaciones son universales. Es decir, aplican a todo tipo de negocios. Pero tus productos o servicios siempre serán únicos y es necesario que así lo proyecten tus redes. Por eso, date el tiempo de evaluar a qué post les va mejor, cuáles tienen más interacción con los usuarios, qué tipo de imágenes les gustan más o te generan más ventas. Toda esta información no la encontrarás en Google: tienes que obtenerla tú y construir la identidad de tu marca a partir de esos hallazgos.

¿Historia o feed?

Depende. Para vender en redes sociales necesitas que se cumplan dos condiciones: primero, necesitas difusión y visibilidad; segundo, necesitas que el contenido sea tan atractivo que el cliente le dé click sin pensarlo mucho.

Entonces, qué sabemos: 1) Para difusión y visibilidad tienes que subir tus post al feed de Instagram. Por cada 1.000 impresiones de post en feed solo un máximo de 400 ven las historias. 2) Los anuncios que aparecen en las stories tienen más posibilidades de ser cliqueados de forma instantánea, dado el efecto efímero de dichas publicaciones. Sin embargo, no siempre tu audiencia de post es la misma de las stories, por lo tanto, si tienes 1.000 vistas de post, añade 400 al Story y tienes un total de 1.400 potenciales vistas nuevas. Como esta última suposición no es confiable, te recomendamos subir el contenido tanto al feed como a las stories, pero promocionar solo el post en el feed.

Interacción

Por lo general los usuarios de redes sociales cada vez las utilizan más para comunicarse con sus marcas favoritas. ¿Estás preparado para responder a las consultas que te hagan por mensajes directos o comentarios en tus publicaciones? Es importante que sí. Y eso no requiere necesariamente que contestes de manera personalizada a cada una de las consultas que te hagan (aunque eso sería lo ideal). Basta con que a cada persona que realiza una consulta le des una respuesta que incluya un canal mediante el cual poder comunicarse de manera fácil (un correo o un chat) para aclarar dudas.

Estrategias para una comunicación efectiva con tu equipo

Muchas veces prescindimos de la comunicación interna. Consideramos que no es necesario tener una estrategia porque “todo funciona bien” y asumimos que nuestros colaboradores conocen la misión de la empresa, negocio u organización. Es un error frecuente creer que se trata de un valor agregado. Sin embargo, cuando nos afectan crisis externas nos damos cuenta de lo relevante que es tener canales y estrategias de comunicación que nos permitan generar dinámicas de trabajo efectivas. Basándonos en esta publicación de Basecamp te presentamos estrategias consolidadas para una comunicación efectiva con tu equipo.

¿Reuniones o minutas?

Las comunicaciones requieren el contacto persona a persona. ¿Cuándo? Solo cuando es estrictamente necesario. Las comunicaciones basadas en acuerdos, minutas, manuales y textos 1) ahorran tiempo en reuniones a veces improductivas; 2) aceleran el trabajo cotidiano al reducir las interrupciones de nuestras tareas. El espacio de reunión debe ser la última opción y no la primera. Por lo tanto: reuniones en tiempo real a veces; vía mensajes por escrito, la mayoría de las veces.

Cinco personas en una reunión de una hora, no es una hora menos de trabajo: son cinco horas menos. Considéralo.

Y si es necesario recurrir a una reunión presencial, recuerda: a las discusiones que son significativas porque de ellas derivarán decisiones importantes para tu organización, dales el tiempo significativo que requieren. No esperes resultados de inmediato ni a corto plazo: si te tomaste el tiempo para conversar directamente, deja que las conclusiones decanten de manera que tomes las mejores decisiones para tu compañía.

Por último, hablar solo ayuda a quienes están en la reunión: el registro por escrito genera comunicación al interior de toda la empresa, para que cada uno sepa qué están haciendo los demás y se genere pertenencia.

Pero… ¿cómo saco provecho a una minuta?

Buena pregunta. Lo primero (y más difícil): olvídate del chat para la toma de decisiones u organización de actividades. “Pero bueno, si me estás diciendo que la idea es hacerlo por escrito, ¿cómo entonces?” pensarás. Simple: “la escritura concreta, solidifica, el chat disuelve” . Las decisiones del día a día, las preguntas cotidianas sobre determinadas acciones o rutinas, deben quedar por escrito, ya sea vía mails o utilizando plataformas que se especializan justamente en eso: en consolidar cada interacción para que éstas se conviertan en acciones significativas para tu organización.

Si bien el chat para resolver problemáticas de manera rápida puede ser eficiente, lo es solo a corto plazo. Piensa, pides una instrucción para ingresar a una plataforma y te la dan por chat. “¡Genial, ya puedo ingresar sin esperar que me respondan un correo!”… pero, ¿qué pasa si quieres ingresar a esa misma plataforma un mes después? Tendrás que preguntar de nuevo, en lugar de haber dejado registrado el método de acceso la primera vez, de manera de documentar los procesos relevantes de tu empresa.

En todos los casos la comunicación no tiene relación con la agenda diaria y los tiempos que te permiten reunirte con tu equipo: escribir es mucho más efectivo y no depende de los tiempos individuales. Es asincrónica y siempre, antes o después, va a alcanzar al receptor. Esto te permitirá ir desarrollando estrategias más consolidadas para una comunicación efectiva con tu equipo.

Expectativas y manejo de tiempos

Nunca esperes respuestas inmediatas a menos que se trate de una emergencia. ¿Recuerdas esa vez que te pidieron ese informe y tú tenías 4 prioridades antes, y después te retaron porque no respondiste inmediatamente? Bueno, eso mismo nos ocurre a todos. Cada uno tiene sus responsabilidades y si ellas están claras, tú también puedes determinar si lo que estás pidiendo es urgente o no.

Si estás hablando de un tema completamente nuevo para tu equipo… tendrás que repetirte. Si tienes que repetir lo que indicaste, es que no quedó claro la primera vez; si es un tema complejo, te repetirás por años.

Ahora, cuando tu compañía es pequeña, con menos de 50 personas, tienes menos posibilidades de tener malos entendidos… porque recuerda: los problemas de comunicación SIEMPRE son de malos entendidos. Debes escoger muy bien qué temas serán aquellos en los que tendrás que repetir una y otra vez las explicaciones y objetivos para potenciar tu marca.

Cuándo y cómo

La comunicación excesiva a veces interrumpe y genera procesos menos productivos. Por eso, la buena comunicación se trata de encontrar el momento adecuado.

Horarios: compartir una tarea a las 5pm de un viernes puede no ser la mejor idea. A las 6.00AM tampoco: genera rechazo de tus colaboradores o que trabajen los fines de semana cuando podrían organizarlo dentro de su horario laboral. Ciertamente es difícil es elegir un buen momento (quizás no exista un buen momento), pero los que sí son claros son los malos momentos.

¿Puedes hacer que la información que estás entregando llegue a tus colaboradores con la  urgencia/importancia que le estás dando? Si no es así, replantea tu estrategia. Que para ti sea importante no significa que lo sea para los demás. Comunicar es convencer. Para la comunicación efectiva es fundamental encontrar los métodos de convencer que lo que estás pidiendo, indicando, o proyectando, es relevante.

Haz preguntas. Haz preguntas todo el tiempo. Tus colaboradores tienen mucho que decir pero no lo harán por temor, porque lo consideran inapropiado o porque no saben que es relevante. Motívalos.

La urgencia está sobrevalorada. ¿Era realmente relevante al punto que tuvieras que sacar a tu colaborador de sus funciones regulares? ¿O creíste que era urgente en ese momento y después te diste cuenta de que era otra acción que podía agregarse a la lista de “por hacer”? Cuida tus urgencias.

Los canales son importantes: volvemos al tema del chat. No pongas algo relevante en un chat porque se olvida y automáticamente se genera la percepción de que no es importante a largo plazo.

Contenidos

Está bien que quieras ir directo al grano (verbalmente o por escrito), pero recuerda: hay acciones que necesitan contexto. Contextualiza. Las estrategias para una comunicación efectiva con tu equipo tienen que incorporar los datos. Consecuencias. Explica por qué determinada acción más compleja o más urgente es relevante para el crecimiento de tu empresa. De esa manera estarás involucrando a todos en un objetivo conjunto que, a largo plazo, te generará mejores resultados, más productividad y menos rotación.

La comunicación es la base sobre la cual construimos una cultura organizacional sólida. ¡No la descuides!

Qué puede esperar el ecommerce durante la pandemia

Circula mucha información respecto del Covid-19. Son pocas las certezas al tratarse de un escenario completamente nuevo a nivel global. Sin embargo, hay algunas tendencias que parecieran ser generales y que nos llevan a entender qué pueden esperar los ecommerce o tiendas online durante la pandemia. También te mostramos cuáles son las expectativas de los ecommerce en Estados Unidos, a partir de un estudio de Quantum Metric que desarrolla business2community.

Algunas conclusiones

Si bien un 36% de los ecommerce consultados esperan una baja en sus negocios, Quantum Metric mostró que en promedio el ecommerce está mostrando un incremento de 52% en sus ingresos en tanto el incremento de la conversión sube un 8,8% respecto del mismo periodo en año anterior. Esto se explica por el mayor consumo online, con clientes que privilegian no tener que ir a una tienda física. De hecho, un 75% de los consumidores en EE.UU. indica que no quiere acercarse a una tienda, sino que planea realizar todas sus compras online. Ojo, que esto no implica que el ecommerce pueda compensar o mitigar la enorme baja de las ventas en tienda física. De todas maneras, no olvidemos la cadena de suministro: si bien los consumidores están más dispuestos a esperar por los productos que consumen (sabiendo que las ventanas de despacho pueden ser más extensas), la cadena de suministro puede verse afectada en algún momento. Incluso Amazon puede tener problemas para responder al exceso de demanda. Y esto puede derivar en que los terceros proveedores reduzcan su gasto en publicidad, lo que finalmente redundará en una baja en la venta de suministros. Si bien existen los predictores de demanda, en esta ocasión, ésta ha superó todas las expectativas. Por lo tanto los ecomerce pueden esperar tener que lidiar con problemas de inventario durante todo 2020, al menos en Estados Unidos. Este problema no será tan agudo en la medida que todos se verán afectados por igual.

Qué hacer

• Un 66% de los encuestados indica que la transparencia es fundamental. Muchos negocios ven en esta crisis la oportunidad de aprovechar el pánico de los consumidores: usted no lo haga. Ser transparente sobre los retrasos en despachos, falta de stock y procedimientos sanitarios le ayudará a ganarse la confianza de sus clientes y a manejar la ansiedad de los consumidores.
• ¿Cuánta información está recibiendo actualmente por cada medio online? Seguro su respuesta es: Mucha. ¿Cuánta de esa información es relevante? …. Aquí ocurre lo mismo: no sobrecomunique. Sea precavido para no generar más ansiedad de la que ya existe: comunique medidas concretas y solo si es necesario algún hito importante.
• Diversificar la cadena de suministro es esencial para estar preparados.
• Potencie productos virtuales, incluso cuando estos no sean parte del rubro de su negocio: capacitaciones, seminarios online, etc. Todo funciona. Y le ayudará a mantener su marca vigente.
• No reduzca su presupuesto de marketing: hacerlo implica generar una inversión mayor cuando retorne la normalidad, con la consecuente pérdida de visibilidad de su marca. ¿Se ha fijado en la publicidad que aparece cuando descarga una app? Pues bien, en China, durante las dos primeras semanas del brote de Covid, las descargas de app subieron un 40%. Visualice el potencial. Otro ítem: el tráfico online aumenta con más personas en casa. No desaproveche la oportunidad de captar nuevos públicos.
• Un 90% de los consumidores en Estados Unidos sigue a sus marcas favoritas en Instagram. ¿Que no le gustan las redes sociales? No tienen que gustarle: basta que a sus clientes sí les guste encontrar marcas allí. Esta es una buena oportunidad de agregar este nuevo canal de difusión.

Cinco estrategias para ganar la confianza de tus clientes

¿Estoy dándole seguridad a mis clientes? Sin confianza no hay relación que perdure, incluida la que tienen los negocios o marcas con sus clientes. Por eso queremos ayudarte con este ítem tan relevante para fortalecer tu negocio. Y ante la pregunta ¿Qué tan confiable es mi tienda online? Shopify tiene algunas estrategias que nos han servido para armar una lista de tips cuyo objetivo es generar confianza y fidelidad por parte de tus clientes. De esta manera podrás fortalecer tu marca en tiempos de crisis, como la que vivimos con el Covid-19, que tiene a cada vez más personas en casa, prefiriendo las compras online. A continuación dividimos las cinco estrategias para ganar la confianza de tus clientes en aquellas acciones imprescindible para tu sitio y las que añaden valor.

1. Primera impresión del sitio web

Imprescindibles:

• Incluye contenido consistente y pulcro.
• Navegación clara, intuitiva donde al usuario no le cueste encontrar lo que busca.

Mejora la experiencia:

• Categorías claras (por ejemplo: Mujer, Hombre, Contacto, Dormitorio, Preguntas Frecuentes).
• En el caso de tener presencia internacional, crear un acceso fácil al sitio con el contenido respectivo y la información en su equivalente a la moneda local.
• El sitio debe cargar rápido y no tener errores. Los clientes generalmente castigan al negocio siendo difícil convencerlos de que vuelvan a intentarlo.

2. Entregar información relevante

Imprescindibles:

• Agrega una variedad de productos por página, con imágenes claras de los productos.
• Organiza los productos por secciones fáciles de identificar.
• Incluir tamaños o variaciones del producto cuando sea necesario.
• Mostrar los productos agregados recientemente, que proveen seguridad sobre la actualización continua del sitio.

Mejora la experiencia:

• Vista rápida del producto que permita verlo sin necesidad de abrir la página de compra del producto.
• Política de devolución clara y fácil de encontrar.
• Video, si aplica, para categorías más complejas.

3. Satisfacción del cliente:

Imprescindibles:

• Muestra los comentarios y review de productos, con ranking de 70% satisfacción o más.
• Comparte los comentarios positivos en redes sociales y otros social media.
• Muestra descripciones detalladas del producto junto a las impresiones de quienes ya lo han obtenido.

Mejora la experiencia:

• Comentarios en los cuales el cliente describa cómo encaja el producto según sus necesidades (ej: en el caso de ropa, altura o talla de quien compra; en el caso de muebles, largo o ancho del sitio donde se ubica el producto)
• Deja los links al producto visibles en la sección de comentarios.

4. Transacción clara y segura:

Imprescindibles:

• Debes tener una política de devolución clara para productos, sobre todo cuando existen los envíos internacionales.
• Tu proceso de checkout debe generar seguridad de principio a fin. Si quieres saber más al respecto, lee este post.

Mejora la experiencia:

• Cambio fácil de idioma y moneda en caso de tratarse de sitios web que despachan a otros países.
• Seguimientos del estatus de los productos, desde el pago hasta la recepción por parte del cliente.
• Incluye métodos de pago reconocidos.
• Posibilidad de que los clientes editen su carrito de compra sin por ello perder la lista de productos que ya armaron.

5. Tu historia:

Imprescindibles:

• Siempre puedes agregar un apartado que cuente quiénes son los dueños o fundadores del negocio; cómo empezaron, qué los motiva y dónde están.
• Incluir página de contacto, que sea revisada y atendida con frecuencia.

Mejora la experiencia:

• Dirección física en casos que sea apropiado.
• Un correo de contacto tipo [email protected]
• Un chat de asistencia al cliente.

Con estos tips básicos podrás mejorar la confianza de tus clientes en el sitio web donde realizan sus compras habituales, y tendrás más posibilidades de ir incorporando otras estrategias para mejorar tu marca.